四川日報 2021年03月29日
熱線統(tǒng)一為一個號碼 提供全天候人工服務
本網(wǎng)訊（四川日報全媒體記者 袁婧）2021年10月31日前，各地各部門（單位）自行設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務熱線，實現(xiàn)一個號碼服務，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。這是近日印發(fā)的《四川省政務服務便民熱線整合優(yōu)化工作方案》提出的工作目標。
除了統(tǒng)一“12345政務服務便民熱線”，方案還提出要打通省、市數(shù)據(jù)通道，構(gòu)建集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體，涵蓋電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端等渠道的全省統(tǒng)一熱線平臺體系，實現(xiàn)標準統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同；優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，打造更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
方案提出，完善12345熱線平臺，要強化各級平臺協(xié)同對接，建設全省統(tǒng)一熱線知識庫，拓展12345熱線平臺功能。完善12345熱線運行機制，要健全熱線管理體系，規(guī)范熱線受辦標準，優(yōu)化熱線工作流程，強化信息安全保障。
